Fazer o seguro caber na venda do carro.
Na rotina de uma concessionária, o seguro disputa espaço com negociação, financiamento, documentos e entrega do veículo. Para participar desse processo, o vendedor precisava conseguir indicar um cliente e entender o que acontecia depois: o andamento da negociação, a conclusão e o retorno pela indicação.
Trabalhei na construção do Conexão Conseg, conectando essa experiência entre WhatsApp, web e mobile. Minha atuação atravessou pesquisa, facilitação, naming, fluxos, UX/UI, UX Writing, prototipação e gamificação, em colaboração com Produto, TI, Business Intelligence e parceiros externos.
O projeto partiu do trabalho que já acontecia nas lojas. As decisões de canal, conteúdo e interface nasceram dessa leitura: uma entrada ágil para quem indica e visibilidade adequada para quem acompanha ou gerencia.
Minha contribuição: transformar necessidades de diferentes pessoas da operação em uma experiência contínua, da indicação ao retorno.
Indicar era só o começo. O retorno também precisava aparecer.
A Wiz Conseg atua na distribuição de seguros e produtos financeiros em concessionárias. Nesse ambiente, a venda do carro exige atenção a várias etapas, enquanto a indicação do seguro depende de colaboração entre a equipe da loja e a operação de atendimento.
Os materiais do projeto mostravam processos manuais e pouca visibilidade sobre o andamento das indicações. O vendedor precisava saber se o cliente havia sido atendido e como sua participação se relacionava ao incentivo. Os gestores precisavam entender o desempenho da equipe, as conversões e as oportunidades por loja.
A questão que orientou o trabalho foi como inserir o seguro nessa rotina com menos esforço e mais transparência. Facilitar o envio dos dados resolvia uma parte da tarefa; o produto precisava oferecer também um caminho de acompanhamento.
O desafio tinha duas frentes conectadas: tornar a indicação viável no momento da venda e dar continuidade à relação depois dela.
Antes do canal, investiguei o trabalho de quem vende.
Começamos pelo entendimento do negócio e organizamos certezas, suposições e dúvidas em uma Matriz CSD. A pesquisa qualitativa envolveu vendedores, gerentes de loja e gerentes de marca para compreender como o seguro se relacionava com suas tarefas.
O roteiro de entrevista investigava duração dos processos, uso de sistemas, conhecimento sobre seguros, comissões, programas de pontos e cashback. Essas perguntas aproximavam a discussão da operação: quanto esforço uma indicação exigia, o que motivava a participação e como as pessoas acompanhavam o resultado.
As descobertas registradas no case apontavam acompanhamento manual, pouco conhecimento sobre seguros e dúvidas sobre benefícios. A comissão financeira tinha importância para o engajamento. Isso orientou duas prioridades: simplificar a entrada da indicação e tornar suas condições e desdobramentos compreensíveis.
A pesquisa mudou a pergunta de design: além de como indicar, precisávamos entender por que alguém continuaria participando.
O seguro precisava entrar no momento certo da conversa.
Mapeamos a jornada da venda do veículo da recepção à entrega. O registro detalhava o trabalho entre test drive, mesa de negociação, financiamento, seguro, faturamento e assinaturas. Assim, conseguíamos enxergar o seguro dentro de uma sequência que já consumia tempo e atenção.
Oportunidades na jornada
O mapa abriu oportunidades em diferentes momentos: usar o cadastro inicial para uma pré-cotação, trazer o valor do seguro à negociação e aproximar a oferta do financiamento. Essas possibilidades ajudaram a orientar onde a experiência poderia apoiar o vendedor e quais interrupções deveria evitar.
Responsabilidades por perfil
A leitura das pessoas também diferenciou responsabilidades. O vendedor precisava de rapidez e retorno sobre suas indicações. O gerente de loja acompanhava a equipe; o gerente de marca precisava de uma visão consolidada. Essas diferenças passaram a orientar o conteúdo e a hierarquia das interfaces.
A jornada deu contexto ao fluxo: o produto precisava ajudar a operação a seguir enquanto o cliente ainda estava negociando o carro.
A indicação começou onde a conversa já acontecia.
O WhatsApp já fazia parte do trabalho nas concessionárias. Essa familiaridade orientou a escolha do canal para iniciar a indicação: o vendedor podia acionar o atendimento sem começar pela aprendizagem de um novo ambiente.
O assistente virtual Wauto foi desenvolvido em colaboração com tecnologia e parceiros, incluindo a IBM. O fluxo apoiava a coleta das informações necessárias e seu encaminhamento à operação. A plataforma complementava esse início com consulta de status e acompanhamento.
Essa distribuição também aparece em um registro institucional da Wiz de dezembro de 2020: o vendedor indicava com nome, telefone e CPF, enquanto o Conexão Conseg reunia relatórios, status, incentivos e capacitação.
A escolha do canal estava ligada à tarefa: começar pela conversa familiar e oferecer uma estrutura própria para acompanhar os desdobramentos.
Conexão Conseg: um nome para uma relação contínua.
Liderei um workshop de naming que resultou em Conexão Conseg. O nome expressava a proposta de aproximar pessoas, informações e oportunidades, dando identidade ao ambiente que continuava a experiência iniciada na indicação.
Organizei as interfaces considerando as perguntas de cada perfil. Para o vendedor: o que indiquei, em que etapa está e qual é meu incentivo? Para o gerente de loja: como a equipe está performando e onde existem oportunidades? Para o gerente de marca: o que os resultados consolidados mostram sobre lojas e campanhas?
Cadastro e aceite de termos, histórico de indicações, campanhas, bonificações e benefícios compunham a experiência. Nas visões gerenciais, dashboards e indicadores permitiam uma leitura mais ampla da operação. A colaboração com Produto, TI e BI conectava essas necessidades às informações e à viabilidade de implementação.
A diferença entre as visões era funcional: cada uma precisava apoiar as decisões de quem estava consultando o produto.
Depois de indicar, o vendedor precisava de uma resposta.
Dar visibilidade ao andamento
As telas de acompanhamento mostram como trabalhamos a continuidade da tarefa. A indicação podia aparecer como nova, em progresso, aceita ou negada. Cada estado vinha acompanhado de uma explicação sobre o que estava acontecendo.
Mensagens ao longo da tarefa
No início, a mensagem confirma o recebimento e informa que os consultores entrarão em contato. Durante a negociação, explica que o atendimento está em andamento. Na conclusão positiva, relaciona a efetivação do seguro à contabilização do incentivo; na negativa, oferece um caminho para consultar o motivo.
Clareza operacional
O UX Writing tinha uma função operacional: traduzir a situação da indicação para quem a iniciou. Ícones, rótulos e mensagens se articulavam para que o vendedor entendesse tanto a etapa quanto sua consequência.
A transparência se materializava nesses detalhes: uma indicação deixava de ser apenas um dado enviado e passava a ter um andamento consultável.
A dashboard estava disponível. Faltava orientar a leitura.
Os testes revelaram dificuldades de compreensão da dashboard. Esse sinal levou à inclusão de um onboarding passo a passo, contextualizando a interface e seus recursos. Era uma mudança diretamente ligada ao uso observado: apresentar informações não garantia que a pessoa soubesse como começar.
Trabalhei a evolução da UI com atenção aos inputs, à hierarquia e à visualização dos dados. Para quem tinha pouca familiaridade com o ambiente, a entrada precisava explicar o percurso; para quem retornava, as tarefas e os indicadores precisavam ser localizados com rapidez.
Após a versão web, a experiência evoluiu para mobile. Testes, feedbacks e análises de uso apoiaram as iterações. A adaptação considerava o preenchimento no celular e a leitura das informações em um espaço menor, preservando o vínculo entre indicar, consultar e acompanhar.
Esse foi um ponto decisivo do processo: uma dificuldade percebida nos testes se transformou em orientação incorporada ao produto.
Para mobilizar, o benefício precisava fazer sentido.
A pesquisa havia mostrado a importância da comissão em dinheiro e as dúvidas sobre cashback. Por isso, a experiência de engajamento precisava explicitar as condições de participação e a relação entre a indicação, sua efetivação e o benefício apresentado.
Trabalhei campanhas, incentivos e missões conectados ao acompanhamento. Bonificações, cashback e Conta W faziam parte do ambiente e precisavam ser compreensíveis. A interface reunia o que a pessoa poderia fazer e as informações necessárias para entender seu retorno.
A gamificação entrava nessa relação entre ação, progresso e reconhecimento. O cuidado era dar visibilidade às regras e à participação, respeitando a rotina comercial e a motivação financeira identificada na pesquisa.
O incentivo precisava ser legível: saber o que fazer, acompanhar o andamento e reconhecer como o esforço se relacionava ao retorno.
Uma experiência distribuída, com continuidade entre as tarefas.
O projeto conectou indicação, consulta e gestão. O WhatsApp apoiava a entrada; a plataforma organizava o acompanhamento; as visões por perfil aproximavam os dados das responsabilidades de vendedores e gestores.
Essa experiência foi construída a partir de decisões relacionadas. A investigação revelou esforço operacional e falta de visibilidade. A jornada mostrou onde inserir o seguro. Os perfis orientaram o conteúdo. Os estados explicaram os desdobramentos da indicação. Os testes trouxeram o onboarding e apoiaram a evolução das interfaces.
Minha atuação atravessou essas etapas, da pesquisa e facilitação ao naming, aos fluxos e ao detalhamento da interação. Trabalhei com Produto, TI, BI, stakeholders e parceiros externos para conectar as propostas de experiência à operação.
A entrega valorizou a relação inteira: iniciar uma indicação, entender seu andamento e acompanhar seus efeitos dentro do trabalho da concessionária.
Agilidade para indicar. Visibilidade para continuar.
de redução reportada no tempo operacional para indicar seguros
O case original registra uma redução reportada de 40% no tempo operacional do vendedor para indicar seguros. O resultado se refere a essa tarefa. A entrega também tornou o andamento consultável e reuniu campanhas, incentivos e visões gerenciais no ambiente de acompanhamento.
para receber uma cotação de seguro auto
na dinâmica descrita pela Wiz em dezembro de 2020. O registro associa o envio dos dados à ferramenta integrada ao WhatsApp. É um tempo de atendimento da operação, diferente do tempo gasto pelo vendedor para indicar.
de crescimento da receita bruta da Wiz Conseg
no 1º semestre de 2021, ante o mesmo período de 2020. A publicação institucional relaciona a estratégia ao trabalho comercial presencial, ao Wauto e ao Conexão Conseg. É um resultado da unidade de negócio, com contribuição de diferentes frentes.
O que esse projeto consolidou na minha prática
A pesquisa de campo, a escolha de um canal familiar e as dúvidas observadas nos testes mostraram como decisões de escalas diferentes se conectam. O produto ganhou força ao acompanhar o trabalho que já acontecia: iniciar com pouco esforço, explicar o andamento e tornar o retorno visível. Essa relação entre contexto, tarefa e clareza passou a orientar minha forma de desenhar experiências.